ГОДИШЕН ДОКЛАД

 

ЗА ОЦЕНКА НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ОТ КАЧЕСТВОТО НА ПРЕДОСТАВЯНОТО АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ ЗА 2024 Г. В ОБЩИНА ВЪРШЕЦ

 

Съгласно изискванията на Наредбата за административно обслужване организациите, предоставящи административни услуги са длъжни  да осигурят различни начини за осъществяване на обратна връзка  с потребителите. Средствата за обратна връзка се използват и за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги.

Настоящият доклад  за  удовлетвореността от административното обслужване е изготвен на основание чл. 24, ал. 8 от Наредбата за административното обслужване (НАО) и   утвърдените Вътрешни правила за организация на административното обслужване  в Община Вършец,  за  периода 1 януари - 31 декември 2024 г.

Административното обслужване в Община Вършец се осъществява при спазване на принципите, установени в Закона за администрацията, Административно процесуалния кодекс (АПК), Наредбата за административното обслужване, Закона за държавния служител и в съответствие със стандартите и поетите ангажименти в Хартата на клиента. За екипа на Община Вършец, основна цел е изграждането на модерна администрация, основана на принципите на ефективност, прозрачност и отчетност, в полза на хората, която да улеснява тяхната дейност, да направи комуникацията и отношението между отделния гражданин и общинското управление действително работещи и адекватни на съвременните европейски изисквания и високите очаквания на потребителите на административни услуги.

Най-важният критерий за добрата работа на общинската администрация е удовлетвореността на гражданите и това поставя на приоритетно място в дейността ни, грижата за подобряване на административното обслужване.

Измерването и отчитането на удовлетвореността от предоставяните административни услуги е ориентирано към потребителите и е базирано на доброволния принцип за участие.

Основна цел на извършвания анализ е да се повиши качеството на административното обслужване, като се подобри информираността на гражданите и бизнеса, както и да осигури професионална консултация, относно процесите по изпълнение и задължителните документи, свързани с административните услуги; да осигури различни форми и равен достъп на всички целеви групи до тях, и да се повиши тяхното качество.

Общинска администрация Вършец има старателно изработени средства и механизми за обратна връзка, чрез които всеки гражданин или организация, които заявяват или ползват административни услуги, могат да изразят своите мнения, предложения, жалби и сигнали: 

Административното обслужване в Общинска администрация Вършец е организирано на принципа “едно гише“ чрез изграден Център за административно обслужване (ЦАО) с адрес: гр. Вършец, бул. „България” № 10, разположен на първия етаж в сградата на Общината. Обслужването на потребители на административни услуги  се осъществява без прекъсване от 08:00 ч. до 17:00 часа, всеки работен ден.

Община Вършец създава, поддържа и развива различни канали за обратна връзка с потребителите на административни услуги:

1. извършване на анкетни проучвания чрез подготвена анкетна карта за измерване удовлетвореността на потребителите;

2. провеждане на консултации със служителите;

3. извършвана на наблюдения по метода „таен клиент“;

4. кутия за мнения и препоръки за подобряване качеството на административното обслужване, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО);

5. кутия за сигнали за корупция, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО).

В кутията за мнения и препоръки за подобряване качеството на административното обслужване, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО) са постъпили   17 бр. анкетни карти за измерване удовлетвореността на потребителите, със следните въпроси и съответните резултати:

 

Въпрос № 1 

В рамките на законовия срок ли беше извършена

 желаната от Вас административна услуга?              ДА -  17         НЕ - 0

Въпрос № 2    

Служителите бяха ли компетентни?                          ДА -  17         НЕ-0

 

Въпрос № 3    

Доволни ли сте от достъпа до услугата?                    ДА-  17          НЕ-0

 

Въпрос № 4  

Удовлетворени ли сте  от организацията  на

 услугите и качеството на обслужване?                     ДА- 17           НЕ-0

                                                                                  

Въпрос № 5   

Цената на услугата достъпна ли е за Вас?              ДА-15              НЕ-2

 

Въпрос № 6   

Налага ли Ви се често  да използвате

услугите на общинска администрация?                     ДА-15            НЕ-2

Въпрос № 7 

Има ли нещо в работата на администрацията,  което Ви допада или неодобрявате?             По този въпрос се наблюдават мнения за добре организирано, точно, навременно  и компетентно  обслужване,  от  любезни и отзивчиви  служители.                       

 

Въпрос № 8  

 Имате ли препоръки относно работата на общинската администрация?            

По отношение на препоръките, няма отправени такива.

Въпрос № 9 

Какво е Вашето отношение към заявяването на административни услуги по електронен път?

Използвам редовно. Полезно, удобно и лесно - 5.

Използвам рядко. Процедурата е твърде усложнена - 7

Бих използвал/а, но нямам необходимата информация - 10

Не мога да ги използвам, поради технически причини - 10

Не ги използвам, не одобрявам - 6

От постъпилите анкетни карти може да се каже, че Община Вършец е намерила ефективна форма за предоставяне на административни услуги, в кратки срокове за изпълнението им. През 2024 година се запазва тенденцията  малка част от потребителите на административни услуги да пожелаят да изразят позиция чрез анкетна карта, относно административното обслужване, осъществявано в Община Вършец.

В пощенска кутия за сигнали  не са получавани такива, на електронният адрес също не са получавани сигнали, похвали, оплаквания и  предложения.

Получената и анализирана информация от обратната връзка и резултатите от измерването на удовлетвореността на потребителите са проведена работна среща с участието на директорите на дирекции и Секретаря на Общината.

 

Насоченост: 

Проучването е пряко насочено към всички потребители на административни услуги в Общинска администрация Вършец – физически и юридически лица и е на доброволен принцип за участие с попълване на анкетна карта на хартиен носител и на официалната интернет страница на Общината.

 

Цели на анкетното проучване: 

1. Събиране на информация относно потребителската удовлетвореност.

2. Проучване на оценката на гражданите за административното обслужване в ЦАО.

3. Събиране на конкретни предложения от потребителите на услуги, с цел повишаване на удовлетвореността.

4. Оценка на ефективността на каналите за предоставяне на информация.

5. Анализ на резултатите.

6. Огласяване на резултатите пред служителите и гражданите.

 

Начин на провеждане на проучването в ЦАО: 

Проучването се провежда ежегодно и част от политиката на администрацията за поддържане на диалог с гражданите и потребителите на административни услуги. Извършва се на място, в приемната на ЦАО на Общинска администрация Вършец. На потребителите на услуги е предоставена възможността свободно и напълно анонимно да изразят своето мнение, като попълнят анкетната карта и я поставят в урната. Резултатите от настоящия анализ се съпоставят с резултатите от предходни периоди, с цел да се разкрият тенденциите и да се оцени ефективността на административнато обслужване.

Изводи: 

Основната част от потребителите, попълнили анкетната карта  посочват, че са удовлетворени от работата на администрацията, свързана с административното обслужване, от отношението на служителите при предоставяне на съответната услуга, срока и качеството на изпълнение и оценяват положително действията на Община Вършец.

Не са регистрирани случаи на непознаване на правните норми от служителите, уреждащи административното обслужване и произтичащо от това удължаване срока на обслужване.

Непрекъснатият режим на работа на Центъра за административно обслужване се оказва добра практика и се одобрява от гражданите. Резултатите от анкетата най-общо показват позитивното отношение и удовлетвореност на гражданите от административното обслужване.

През годината регулярно се провеждат срещи консултации между служителите от Центъра за административно обслужване и представители на ръководството, на които се обсъждат съветите, мненията и препоръките на потребителите, получени в неформална обстановка. Ежедневната комуникация с тях е от изключителна важност, тъй като непосредствения контакт предполага по-голяма искреност и откритост.

      През 2024 г. в Центъра за административно обслужване на Общината са постъпили общо 10 867 документа:

• Към служба ГРАО - 1 295;
• Писма от съдебната власт (съдилища и прокуратури):

   Входящи - 110;

   Изходящи - 255;

   Общо: 292.

• Документи от институции :

   Входящи – 1 751;

   Изходящи – 1 011;

   Общо: 2 733.

• Документи на граждани:

   Входящи  - 3 334;

   Изходящи - 1 348;                    

   Общо: 4 682.

• Документи от фирми :

   Входящи - 583;

   Изходящи - 269;

    Общо:  852. 

• Документи към Общински съвет - Вършец:

   Входящи - 48;

   Изходящи - 103;

    Общо: 151.

• Електронен обмен на документи „Акстър“:

   Входяща поща - 1 130;

   Изходяща поща - 670;

    Общо: 1 800.

• Парламентарни избори 06.2024 г.:
• Заявление за вписване в избирателния списък по настоящ адрес - 238;
• Заявление за гласуване с подвижна избирателна кутия - 7;
• Избори 09 юни 2024 годна (за Европейски парламент)
• Заявление за вписване в избирателния списък по настоящ адрес - 239;
• Заявление за гласуване с подвижна избирателна кутия - 7;
• Парламентарни избори 27 октомври 2024 г.:
• Заявление за вписване в избирателния списък по настоящ адрес - 256;
• Заявление за гласуване с подвижна избирателна кутия - 9;
• Документи, свързани със заявления по ЗДОИ - 10;
• Удостоверения - Каса - 67;
• Удостоверения - обстоятелствена проверка - 49;
• Други -133;
• Писма, изпратени чрез „Български пощи“ - 2 987;
• Писма, получени по „Български пощи“ - 1 234;
• Нотариални удостоверения - 777;
• Нотариална заверка - подпис - 753;
• Нотариална заверка - съдържание - 64;
• Нотариална заверка - препис - 13;
• Легализации на документи от отдел ГРАО - 7.

Няма постъпили сигнали за корупция в кутията, изготвена за тази цел и поставена на първия етаж в сградата на Община Вършец.

През 2025 г. Община Вършец ще продължи постоянно да поддържа открит диалог с потребителите на административни услуги, с цел повишаване на удовлетвореността, подобряване и усъвършенстване на административното обслужване. Ще продължи да работи за поддържане на добрите практики в обслужването и оптимизиране на процедурите, с цел улесняване на гражданите и бизнеса.

Съгласно разпоредбите на  чл.24, ал.8 от Наредбата  за административно обслужване, докладът се публикува  на сайта на Община Вършец.

Дата: 5.02.2025 г.