ГОДИШЕН ДОКЛАД

ЗА ОЦЕНКА НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ОТ КАЧЕСТВОТО НА ПРЕДОСТАВЯНОТО АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ ЗА 2022 Г. В ОБЩИНА ВЪРШЕЦ

Настоящият Годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите от качеството на предоставяното аодминистративно обслужване за 2022 г. е изготвен в изпълнение на разпоредбите на чл. 24, ал. 8 от Наредбата за аднистративното обслужване и чл. 25 от Вътрешните правила за административно обслужване в Община Вършец.

Община Вършец създава, поддържа и развива различни канали за обратна връзка с потребителите на административни услуги:

1. извършване на анкетни проучвания чрез подготвена анкетна карта за измерване удовлетвореността на потребителите;

2. провеждане на консултации със служителите;

3. извършвана на наблюдения по метода „таен клиент“;

4. кутия за мнения и препоръки за подобряване качеството на административното обслужване, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО);

5. кутия за сигнали за корупция, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО).

През 2022 г., периодично са провеждани срещи със служителите от Общинска администрация Вършец, на които срещи е обсъждано качеството на административното обслужване, като в резултат на това са извършвани промени в процеса на предоставяне на административни услуги, с цел подобряване на ефективността.

В кутията за мнения и препоръки за подобряване качеството на административното обслужване, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО) са постъпили   бр. анкетни карти за измерване удовлетвореността на потребителите, със следните въпроси:

Достъпът до сградата и в нея е лесен;

Работното време за прием на граждани е удобно;

Ползвали ли сте електронните услуги, които предлага Община Вършец?;

Служителите се държат вежливо и с уважение;

Служителите разбират моя проблем/моето запитване;

Служителите на администрацията бяха ли компетентни по поставените от Вас въпроси?;

Лесно ли намерихте информация за нашата администрация и предлаганите услуги?;

От къде получихте информация за нас и предоставяните административни услуги?;

Как бихте определили качеството на заявената от Вас услуга?;

Как оценявате качеството на обслужване от страна на служителите?

Кой аспект от обслужването мислите, че най-много се нуждае от подобрение?;

Къде Ви е най-удобно да се информирате за услугите, които се извършат в Община Вършец?;

Вашият пол е?;

Вашата възраст е?.

Насоченост: 

Проучването е пряко насочено към всички потребители на административни услуги в Общинска администрация Вършец – физически и юридически лица и е на доброволен принцип за участие с попълване на анкетна карта на хартиен носител и на официалната интернет страница на Общината.

Цели на анкетното проучване: 

1. Събиране на информация относно потребителската удовлетвореност.

2. Проучване на оценката на гражданите за административното обслужване в ЦАО.

3. Събиране на конкретни предложения от потребителите на услуги, с цел повишаване на удовлетвореността.

4. Оценка на ефективността на каналите за предоставяне на информация.

5. Анализ на резултатите.

6. Огласяване на резултатите пред служителите и гражданите.

Изготвен  е анализ на постъпилите през 2022 г. по всички канали за обратна връзка мнения на потребители на административни услуги в Община Вършец.

Обобщените данни от анкетните карти показват, че потребителите на административни услуги в Община Вършец са удовлетворени от качеството на предоставянето им.

Липсват препоръки към администрацията.

Получената и анализирана информация от обратната връзка и резултатите от измерването на удовлетвореността на потребителите са проведена работна среща с участието на директорите на дирекции и Секретаря на Общината.

Начин на провеждане на проучването в ЦАО: 

Проучването се провежда ежегодно и част от политиката на администрацията за поддържане на диалог с гражданите и потребителите на административни услуги. Извършва се на място, в приемната на ЦАО на Общинска администрация Вършец. На потребителите на услуги е предоставена възможността свободно и напълно анонимно да изразят своето мнение, като попълнят анкетната карта и я поставят в урната. Резултатите от настоящия анализ се съпоставят с резултатите от предходни периоди, с цел да се разкрият тенденциите и да се оцени ефективността на административнато обслужване.

Приложение: таблица с обобщени резултати от проучването.

Изводи: 

През 2022 г. няма постъпили писмени и устни сигнали и препоръки за подобряване качеството на административното обслужване.

Няма постъпили сигнали за корупция в кутията, изготвена за тази цел и поставена на първия етаж в сградата на Община Вършец.

През 2022 г. е входирано благодарствено писмо вх. № 9400-3346/15.11.2022 г. от гражданин, потребител на административни услуги.

Дата: 07.02.2023 г.