ГОДИШЕН ДОКЛАД

ЗА ОЦЕНКА НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ОТ КАЧЕСТВОТО НА ПРЕДОСТАВЯНОТО АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ ЗА 2023 Г. В ОБЩИНА ВЪРШЕЦ

Административното обслужване  е един от ключовите външни белези за ефективното функциониране  на всяка администрация и успешното приложение на принципите на добро управление.

Съгласно изискванията на Наредбата за административно обслужване организациите, предоставящи административни услуги са длъжни  да осигурят различни начини за осъществяване на обратна връзка  с потребителите. Средствата за обратна връзка се използват и за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги.

Настоящият доклад  за  удовлетвореността от административното обслужване е изготвен на основание чл. 24, ал. 8 от Наредбата за административното обслужване (НАО) и   утвърдените Вътрешни правила за организация на административното обслужване  в Община Вършец,  за  периода 1 януари - 31 декември 2023 г.

Административното обслужване в Общинска администрация Вършец е организирано на принципа “едно гише“ чрез изграден Център за административно обслужване (ЦАО) с адрес: гр. Вършец, бул. „България” № 10, разположен на първия етаж в сградата на Общината. Обслужването на потребители на административни услуги  се осъществява без прекъсване от 08:00 ч. до 17:00 часа, всеки работен ден.

Община Вършец създава, поддържа и развива различни канали за обратна връзка с потребителите на административни услуги:

1. извършване на анкетни проучвания чрез подготвена анкетна карта за измерване удовлетвореността на потребителите;

2. провеждане на консултации със служителите;

3. извършвана на наблюдения по метода „таен клиент“;

4. кутия за мнения и препоръки за подобряване качеството на административното обслужване, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО);

5. кутия за сигнали за корупция, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО).

В кутията за мнения и препоръки за подобряване качеството на административното обслужване, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО) са постъпили   20 бр. анкетни карти за измерване удовлетвореността на потребителите, със следните въпроси и съответните резултати:

Въпрос № 1 

В рамките на законовия срок ли беше извършена

 желаната от Вас административна услуга?              ДА -  20         НЕ - 0

Въпрос № 2    

Служителите бяха ли компетентни?                          ДА -  20         НЕ-0

Въпрос № 3    

Доволни ли сте от достъпа до услугата?                    ДА-  20           НЕ-0

Въпрос № 4  

Удовлетворени ли сте  от организацията  на

 услугите и качеството на обслужване?                     ДА- 20            НЕ-0

Въпрос № 5   

Цената на услугата достъпна ли е за Вас?              ДА-18              НЕ-2

Въпрос № 6   

Налага ли Ви се често  да използвате

услугите на общинска администрация?                     ДА-15            НЕ-5

Въпрос № 7 

Има ли нещо в работата на администрацията,  което Ви допада или неодобрявате?             По този въпрос се наблюдават мнения за добре организирано, точно, навременно  и компетентно  обслужване,  от  любезни и отзивчиви  служители.                       

Въпрос № 8  

 Имате ли препоръки относно работата на общинската администрация?            

По отношение на препоръките, няма отправени такива.

От постъпилите анкетни карти може да се каже, че Община Вършец е намерила ефективна форма за предоставяне на административни услуги, в кратки срокове за изпълнението им. През 2023 година се запазва тенденцията  малка част от потребителите на административни услуги да пожелаят да изразят позиция чрез анкетна карта, относно административното обслужване, осъществявано в Община Вършец.

В пощенска кутия за сигнали  не са получавани такива, на електронният адрес също не са получавани сигнали, похвали, оплаквания и  предложения.

Получената и анализирана информация от обратната връзка и резултатите от измерването на удовлетвореността на потребителите са проведена работна среща с участието на директорите на дирекции и Секретаря на Общината.

Насоченост: 

Проучването е пряко насочено към всички потребители на административни услуги в Общинска администрация Вършец – физически и юридически лица и е на доброволен принцип за участие с попълване на анкетна карта на хартиен носител и на официалната интернет страница на Общината.

Цели на анкетното проучване: 

1. Събиране на информация относно потребителската удовлетвореност.

2. Проучване на оценката на гражданите за административното обслужване в ЦАО.

3. Събиране на конкретни предложения от потребителите на услуги, с цел повишаване на удовлетвореността.

4. Оценка на ефективността на каналите за предоставяне на информация.

5. Анализ на резултатите.

6. Огласяване на резултатите пред служителите и гражданите.

Начин на провеждане на проучването в ЦАО: 

Проучването се провежда ежегодно и част от политиката на администрацията за поддържане на диалог с гражданите и потребителите на административни услуги. Извършва се на място, в приемната на ЦАО на Общинска администрация Вършец. На потребителите на услуги е предоставена възможността свободно и напълно анонимно да изразят своето мнение, като попълнят анкетната карта и я поставят в урната. Резултатите от настоящия анализ се съпоставят с резултатите от предходни периоди, с цел да се разкрият тенденциите и да се оцени ефективността на административнато обслужване.

Изводи: 

Основната част от потребителите, попълнили анкетната карта  посочват, че са удовлетворени от работата на администрацията, свързана с административното обслужване, от отношението на служителите при предоставяне на съответната услуга, срока и качеството на изпълнение и оценяват положително действията на Община Вършец.

Не са регистрирани случаи на непознаване на правните норми от служителите, уреждащи административното обслужване и произтичащо от това удължаване срока на обслужване.

Непрекъснатият режим на работа на Центъра за административно обслужване се оказва добра практика и се одобрява от гражданите. Резултатите от анкетата най-общо показват позитивното отношение и удовлетвореност на гражданите от административното обслужване.

Няма постъпили сигнали за корупция в кутията, изготвена за тази цел и поставена на първия етаж в сградата на Община Вършец.

Съгласно разпоредбите на  чл.24, ал.8 от Наредбата  за административно обслужване, докладът се публикува  на сайта на Община Вършец.

Дата: 15.01.2024 г